Decrease Font SizeIncrease Font Size

Services téléphoniques

Cette section comprend des informations pour les réceptionnistes et les personnes qui fournissent des services au téléphone ainsi que des suggestions pour les personnes qui ont des SLDs.

Les informations suivantes sont un point de départ pour améliorer l’accès aux services pour les personnes qui ont des troubles de l’élocution et du langage (SLDs) non provoqués par une perte auditive. Il ne s’agit en aucun cas d’une liste exhaustive d’obstacles ou de solutions. Elles présentent quelques-uns des défis uniques que les personnes qui ont des SLDs peuvent relever dans cette situation.

Veuillez nous contacter si vous souhaitez plus d’informations sur comment rendre vos services accessibles.

Exemple d’obstacles à l’accès à la communication au téléphone

Nombre d’entre nous ayant des troubles de l’élocution et du langage (SLDs) nous heurtons aux mêmes obstacles que les personnes qui ont des troubles de la mobilité, sensoriels ou d’autres handicaps. De plus, nous pouvons rencontrer des obstacles à la communication particuliers dus à un trouble de l’élocution et du langage.

Ces obstacles peuvent inclure:

  • Une incompréhension de notre parole et /ou appareil de communication au téléphone
  • Que l’on raccroche brutalement car la personne pense que l’on est ivre ou que notre appareil est un appel commercial automatique
  • Ne pas accepter l’aide de notre assistant en communication/ interprète
  • Ne pas pouvoir utiliser de systèmes automatisés (numéros pour naviguer dans le système téléphonique)

Confondre un assistant en communication qui aide les personnes à comprendre nos messages avec une procuration ou une personne qui prend des décisions pour nous

  • Ne pas pouvoir participer à des téléconférences et communiquer de façon efficace
  • Ne pas connaître l’existence de services de relais téléphonique s’adressant habituellement aux personnes sourdes ou malentendantes
  • Coût des services téléphoniques accrus dus à la lenteur des communications téléphoniques
  • Ne pas pouvoir utiliser les opérateurs des services relais car les opérateurs ne sont pas formés pour interpréter les troubles de l’élocution
  • Ne pas accepter d’autres moyens que le téléphone pour accéder aux services ( messages texte, email, ou une assistance)
  • Ne pas avoir de services relais vidéo avec des opérateurs formés pour comprendre les communications via des tableaux de communication et appareils

Exemple de suggestions pour les personnes qui proposent des services au téléphone

Les personnes qui fournissent des services téléphoniques ont besoin de formations, informations, et ressources pour communiquer efficacement avec nous. Cela inclut:

  • La mise en place de politiques, procédures et formation pour communiquer avec ceux d’entre nous qui n’ont pas une élocution claire, qui utilisent des appareils à sortie vocale, des assistants en communication, des services de relais téléphoniques et d’autres méthodes de communication
  • Fournir la possibilité de communiquer avec une personne réelle plutôt que de sélectionner des numéros sur un téléphone pour accéder à un service
  • Avoir des moyens variés pour accéder à des services tels que les messages texte, les emails, internet, les services voix sur IP, la messagerie instantanée, les services de relais téléphoniques, la vidéo sur internet etc.
  • La mise en place de politiques, procédures en place pour que nous puissions utiliser nos assistants en communication au téléphone. Cela peut inclure avoir un document signé, un mot de passe ou numéro d’identité personnel pour identifier notre assistant en communication et des procédures pour s’assurer que nous sommes présents et que l’on communique via notre assistant
  • Dans certaines situations, un code peut être requis pour des raisons de sécurité quand l’email est une option d’accessibilité plutôt que le téléphone
  • Certains organismes peuvent exiger un flux distinct email /téléphone pour les personnes handicapées quand le personnel a reçu une formation supplémentaire sur les exigences en accessibilité

Ressources pour les personnes qui fournissent des services téléphoniques

Exemple de suggestions pour les personnes qui ont des SLDs

  • Décider comment nous voulons communiquer au téléphone avec des personnes connues et inconnues
  • Si nous choisissons d’utiliser un appareil générateur de paroles, nous devons être prêt à dire que nous utilisons un appareil pour communiquer et demander à la personne d’être patiente et de rester en ligne car cela peut nous prendre du temps supplémentaire de taper et énoncer notre message
  • Si nous faisons le choix de parler nous-mêmes, nous devrions dire à la personne que notre élocution est difficile à comprendre, de nous le dire en cas d’incompréhension car nous répéterons notre message
  • Si nous préférons utiliser des moyens alternatifs au téléphone, nous pouvons dire à l’organisme ce qui fonctionne le mieux pour nous. Par exemple, les messages texte, email, les services de relais téléphonique ou un assistant en communication.
  • Si un assistant en communication nous aide à communiquer au téléphone avec des organismes sur des sujets sensibles ou confidentiels (par ex la santé, les finances, carte de crédit ou impôts) nous devrions négocier un processus avec l’organisme pour l’informer que nous autorisons la personne à nous aider. Cela peut vouloir dire rencontrer l’organisme et signer un document avec les noms de nos assistants, négocier un code d’identification personnel ou mot de passe qu’ils peuvent utiliser pour s’identifier et un processus qui garantit que nous sommes présents et que nous dirigeons notre assistant en communication au téléphone (par ex vidéo/ audio/messages).

Ressources pour les personnes avec SLDs